比天空更广阔的情怀——厦航打造“诚信”企业文化纪实

　　诚信是服务之魂：从每堂课练起

　　“东西只要是落在厦航的飞机上，不用担心，肯定能找回来！”这是很多厦航人的骄傲。

　　在厦航客舱保障处，张贴着拾金不昧光荣榜和２０１４年统计数据：该处去年先后涌现２０００多起拾金不昧的好人好事，捡到人民币２０多万元，ｉｐａｄ或手提电脑３７４台、手机２２２台等，折合人民币约１６９万元，均交行李查询处归还失主。　“我们的理念是以客为尊，拾金不昧是对旅客最基本的诚信。”厦航空中乘务部六队队长管莉莉说，很多乘务员的口头禅是“对我的朋友好一点”，大家都把客舱当成家，把旅客当成亲人。

　　成为一名合格的厦航“空少空姐”，要练就“十重功”。新招的学员，首先被分配到宾馆、机场服务室等处从事“地面勤杂服务”，３个月内，扫地、刷厕所什么都得干。

　　“一开始就要让学员明白，空乘工作不是漂亮的制服而是漂亮的服务，打消他们的骄娇二气。”厦航培训部乘务训练中心总经理范虹说。

　　厦航新员工通过地面服务考验之后，再到培训部进行３个月的乘务业务培训，以准军事化管理和“全真模拟”为重点：３米之内有微笑，１米之内有问候，站、走、蹲、坐都要依规而行，仅手上动作就要练１０多种，最后１２门课程考试下来，不少人都有“脱了层皮”的感觉。

　　“厦航式服务成为品牌，背后是艰辛的培训。空乘人员每上一个台阶都要培训，而每经一次培训都会再上一个台阶。”培训教员陈静瑜说。

　　在陈静瑜看来，学会标准化的服务流程远不算难，最难的是能打动旅客的“四真”：真诚服务旅客、真心留住旅客、真实回报旅客、真情感动旅客。

　　功夫不负有心人，据民航资源网发布的最新评测报告，厦航在空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目中，旅客满意度评价得分稳居首位，迄今已连续１０个季度被评为服务“最佳航空公司”。

　　诚信是效益之源：靠每个人创造

　　“成就员工”的标语在厦航随处可见，“听不得别人说厦航的坏话”几乎成为厦航人的“通病”。

　　因为拆迁后分到多套房子，４８岁的厦门本地人林素兰家里“不差钱”，但她却在保洁岗位上一干２０多年。她说，“我们的办公室和机舱一样干净，领导和员工就像一家人，做厦航人特别光荣。”

　　发展成果要让全体员工分享，这是厦航的郑重承诺。近年来，厦航员工平均收入提高２．５倍到３倍，像林素兰这样的保洁员，平均月工资都在４５００元以上。

　　“放心飞吧，家里有我”是记者采访中多次听到的话。厦航的乘务员服务中心成立了５周年，每天早上５点到晚上８点都有专职人员，帮助乘务员处理签收快递、领取物品、寻找房源等日常琐事。

　　许多慕名到厦航取经的人，都十分欣赏厦航独具特色的“班组文化”。在班组里，客舱经理、乘务长、乘务员、学员等“阶梯式”安排，“师傅带徒弟”的好传统代代相传。即将担任乘务长的张鑫说：“作为一个外地人，在厦航能找到家的感觉，到处都有人关心你。将心比心，我们也会把这种真诚传递给旅客。”

　　记者询问８０后、９０后空姐空少对厦航“最有感”的部分，他们的回答充满正能量：“厦航温暖有爱”，“心在一起的地方”，“让你的眼睛只能看到爱和笑容”，“厦航，让我们成长的家”。

　　“我们不搞暗访和末位淘汰，更重正面激励。”厦航党委书记张群治说，规章制度很重要，但仅靠“高压”不能持久，真诚待员工才有激发大家的向心力。

　　“厦航对员工要求‘严管真爱’，简单来说，我们用两个人干别的公司４个人的活，发３个人的薪水。”厦航人力资源部副总经理黄海城说。

　　在民航局发布的２００７到２０１３年航空公司主营业务利润率排名中，厦航以７．８％居行业第一位。而在国内航空业不景气的情况下，２０１４年厦航旅客运输量突破２０００万人次，实现利润１２．４亿元，连续２８年保持盈利。

　　“这就是诚信的力量！”厦航董事长、总经理车尚轮说：“厦航对员工诚信，带动了员工对公司诚信，对旅客诚信，形成了新老顾客对厦航的信任。如今全公司形成了诚信链条，将会引领企业更加对社会的诚信，最终是企业和员工对国家的诚信。”（完）