青岛建行保护消费者权益提高消费者满意度

　　加强消费者权益保护，是银行履行社会责任的重要体现。青岛建行根据银监局等监管部门的意见，完善制度、流程，规范服务与产品，积极开展金融知识宣传普及活动，指导消费者理性选择银行服务、维护自身权益。

　　加强内部管理，增强全行消费者权益保护意识为提升消费者权益保护工作水平，青岛建行于2014年主动实施了消费者权益保护审计调查，涵盖信息安全、营销推介、产品定价等与消费者权益密切相关的14个业务操作环节和投诉响应等4个方面的制度要求，进一步完善全行 “消保”工作体制、机制，提供了明确的整改目标和依据。随后建立了消保工作责任体系，理顺和完善了工作机制。

　　该行还抽调骨干人员参加总行及青岛银监局的四期“消费者权益保护”培训班，学习同业经验，提高认识水平；同时在全行三千余员工中开展“消保知识”竞赛答题，提高管理人员和一线员工的“消费者权益保护”意识。尊重消费者知情权，不断改进服务，提高满意度坚持尊重消费者知情权，通过公示收费标准，保障消费者公平交易权。在销售或代销理财、基金等产品时注重揭示产品风险，对于期限较长的信托类产品，销售后按照客户权益须知和产品说明书的约定，及时、准确地向客户披露企业或产品信息；向客户提供便利的理财账单服务，客户持本人有效身份证件，可以在辖区属任何一家网点查询、打印理财产品对账单。2014年，该行大批客户的“网银盾”到期需要更新换代，该行专门制定了“网银盾的召回处理流程”，规范、高效地为客户更换“网银盾”，规避风险隐患。 2014年，该行在柜面操作、自助设备、价格管理等方面优化流程、制度，组织开展“个人客户服务管理提升”活动，制定了《个人客户服务标准》，重点从服务标准、投诉管理等6个方面进行重点提升服务水平，完善了增强服务能力的长效机制，消费者满意度稳步提升。

　　深入社区、军营、学校，普及宣传金融知识开展消费者教育，提高消费者维权水平是银行业“消保”工作的重要目标。青岛建行积极参加人民银行组织的3.15“金融消费者权益日”活动、银行业协会“普及金融知识万里行”活动和银监局部署的“金融知识进万家”活动，组织员工深入社区、企业、军营、乡镇、学校开展金融知识宣传，采取办讲座、发传单、咨询互动等方式，向消费者普及包括银行卡、理财服务、个人贷款、防范非法集资和金融诈骗等业务知识；网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道风险防范知识；以及珍视个人信用、维护良好个人信用记录方面的知识。开展各类宣传活动170多次，受众6万多人，发放宣传资料4.4万余份。

　　2014年，在银行业“金融知识宣传服务月”期间，青岛建行由青年业务骨干组成的“金融知识宣传”小分队，来到李沧区重庆中路第一小学、崂山区实验小学、城阳区流亭街道双埠小学和青岛科技大学等学校，面向青少年学生开展金融知识宣传普及活动，服务青少年学生4600多人，发放宣传材料2500余份。其中在3所小学发放“青少年理财日记本”900余册，讲解日常理财知识和使用方法，与孩子们约定来年评选“理财小专家”，引起了孩子们的学习兴趣，金融知识普及效果显著。