位于新界葵涌的1823客服中心
“终止雇佣关系，或提早终止雇佣合约时，雇主或雇员有什么责任及权利？”“如何续领正式驾驶执照？”“我可以从哪里索取出售居者有其屋计划单位的申请表格”……这些由市民发出的毫不相干的提问，却都可以由一个统一的平台转介。承担这项工作的就是香港特区政府1823电话中心。
近日，香港特区政府效率促进组项目顾问郁惠丰向人民网记者介绍了1823热线运营理念和承担的主要职责，一些经验做法或许可以为内地提供借鉴。
设立1823带来两大益处
据介绍，1823热线设立之前，港府内各部门各自设立热线。由于市民不能完全理解政府架构和各部门的职能范围，所以在寻找适当的部门方面遇到了困难。在这一背景下，2001年7月1日，香港特区政府设立统一查询热线1823，由效率促进组管理，提供一站式24小时服务。
“设立1823的目的，是为了提升政府部门接听市民来电的效益和便捷程度。”郁惠丰表示，1823作为部门与市民之间重要的沟通桥梁，在收到市民投诉后，会记录每个个案的详情并会实时转交给有关部门，同时适当跟进个案进度，并会将部门跟进结果转告市民。
1823设立后不仅会改变过往市民“投诉无门”的现象，也使得各部门减少人手需求压力，更专注于核心技术工作。郁惠丰告诉记者，集中不同部门热线服务于一体的1823，显著提升了规模经济和成本效益。
“先解决问题，后讨论责任”
2014年，1823共处理了400万次市民来电和30万经互联网及其他电子媒介发出的函件。
记者了解到，1823在收到这些来电或函件后，并非只是简单做“信息中转”。郁惠丰介绍，1823每月都会向部门提供数据分析，特别是找出问题源头；同时也会利用文字发掘工具对投诉个案内容作出分析，从而令有关部门更能了解市民的需求。
在与政府部门沟通协调方面，多年来1823也积累了成熟做法。
“1823会委派专职管理层人员作为联络主任，负责与各相关部门日常沟通和协调。”郁惠丰说，“联络主任有两项重要任务，一是根据部门提供的信息更新知识库，二是因应社会上的突发事件，主动向部门寻求最新的回应资料。”
当个案涉及多个政府部门但权责不清时，1823职员会在接获个案两天内即与有关部门管理层商讨处理方法。郁惠丰特别强调，政府部门和1823会以“先解决问题，后讨论责任”的原则处理个案，从而能够迅速解决市民反映强烈的问题。
客服人员纾压有方法
目前，1823共聘用了约520位职员，在位于新界葵涌及九龙油蔴地的两个的客服中心解答全港市民的疑问或接受投诉。
这些客服人员如何进入1823工作？郁惠丰向记者介绍，客服人员在获聘后要经1个月的系统及部门知识培训，考核合格后被分配到不同的组别为市民处理查询和投诉。1823还会订立清晰而客观的指标，客服主管会根据指标监察客服人员的服务水平。
为减轻职员们的工作压力，1823管理层会定期举办工作经验分享会，同时安排职员参与处理来电人情绪及工作压力等课程。为进一步转化员工在处理困难来电时可能产生的负面情绪，1823更设立“高难度来电奖”，主要评核标准就是职员是否能客观冷静地加以处理。
“1823作为市民与政府之间重要的沟通桥梁，工作虽然繁重，但因为能切实帮助广大市民处理各项民生事宜，因而即便辛苦也倍感光荣。”郁惠丰说。（李镭 贾玥 刘军涛 柳静）
