据新华社沈阳2月13日电(记者罗捷)春运期间一票难求,种种乱象也趁势而起。一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”,有的改签费高达70%,退票费高达80%,有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”“套餐修改”。一旦购买,立刻“套牢”,这样坑人的“套餐”该不该管?该如何管?
沈阳消费者史先生表示,通过携程订购了“旅行套餐”,“早上的航班,大雾高速封路不能到机场需改签,客服表示改签费是70%,我支付后觉得过高,致电航空公司得知改签费只需要10%的手续费和票价差。两者差了500多元,想不通。”
记者在“携程旅行”手机客户端搜索了2月14日成都至北京的机票,36条航班信息中,一些“旅行套餐”显示“不支持退改。”
上海的潘女士在中国质量万里行的官网投诉称,“从上海虹桥机场到景德镇机场的飞机票,这个机票是属于携程的旅行套餐,票价761元,比全价便宜39元。但我行程有变,所以于2014年7月23日早上致电携程希望改签,客服回复不得退改签,意思是我必须承担全部损失,因为我行程紧急,只能立刻再买张全价票,800元。我要投诉携程在机票退改签方面存在霸王条款。”
“没细看旅行套餐的退改签条件,就只能吃哑巴亏?”“高额的退改签费用门槛,是不是霸王条款?”就消费者的反映,记者咨询了携程的客服人员。
一位被基层客服称为“更高级别领导”的人员表示,旅行套餐产品后面标注“代理”,意味着是机票代理商提供的特殊价格。
“改签、退票,原舱位就被航空公司收回,代理就白拿了票。航空公司拿回舱位后自己销售,不会二次分配。代理把退改签的费用定这么高,就是告诉你,买了就不要退不要改。您咨询的这张票不是携程出的,是北京的一家代理出的。我们当中不收任何费用。”这位“更高级别领导”表示。
几名客服人员都表示,旅行套餐的操作与规则,符合目前的“行业惯例”,预订界面有详细的说明。但他们建议,未来买机票如果预计可能要退改签,最好买非旅行套餐。
旅游业内专家表示,航空公司将机票交易权限下放给机票代理人,退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签,赚取的手续费是“第二次盈利”。退改签牟利成为灰色地带,损害了消费者的利益。
中国法学会会员、北京大成(沈阳)律师事务所主任孙长江表示,这样的旅行套餐构成“霸王条款”。对于消费者而言,设置高门槛收取高额退票费,这样的退票条款显失公平。
