比天空更广阔的情怀——厦航打造“诚信”企业文化纪实

作者:朱海黎 项开来许雪毅 来源:新华网福建频道
2015-02-16 00:00:00

  诚信是服务之魂:从每堂课练起

  “东西只要是落在厦航的飞机上,不用担心,肯定能找回来!”这是很多厦航人的骄傲。

  在厦航客舱保障处,张贴着拾金不昧光荣榜和2014年统计数据:该处去年先后涌现2000多起拾金不昧的好人好事,捡到人民币20多万元,ipad或手提电脑374台、手机222台等,折合人民币约169万元,均交行李查询处归还失主。 “我们的理念是以客为尊,拾金不昧是对旅客最基本的诚信。”厦航空中乘务部六队队长管莉莉说,很多乘务员的口头禅是“对我的朋友好一点”,大家都把客舱当成家,把旅客当成亲人。

  成为一名合格的厦航“空少空姐”,要练就“十重功”。新招的学员,首先被分配到宾馆、机场服务室等处从事“地面勤杂服务”,3个月内,扫地、刷厕所什么都得干。

  “一开始就要让学员明白,空乘工作不是漂亮的制服而是漂亮的服务,打消他们的骄娇二气。”厦航培训部乘务训练中心总经理范虹说。

  厦航新员工通过地面服务考验之后,再到培训部进行3个月的乘务业务培训,以准军事化管理和“全真模拟”为重点:3米之内有微笑,1米之内有问候,站、走、蹲、坐都要依规而行,仅手上动作就要练10多种,最后12门课程考试下来,不少人都有“脱了层皮”的感觉。

  “厦航式服务成为品牌,背后是艰辛的培训。空乘人员每上一个台阶都要培训,而每经一次培训都会再上一个台阶。”培训教员陈静瑜说。

  在陈静瑜看来,学会标准化的服务流程远不算难,最难的是能打动旅客的“四真”:真诚服务旅客、真心留住旅客、真实回报旅客、真情感动旅客。

  功夫不负有心人,据民航资源网发布的最新评测报告,厦航在空乘服务、地面服务、餐食服务等多个服务项目中,旅客满意度评价得分稳居首位,迄今已连续10个季度被评为服务“最佳航空公司”。

  诚信是效益之源:靠每个人创造

  “成就员工”的标语在厦航随处可见,“听不得别人说厦航的坏话”几乎成为厦航人的“通病”。

  因为拆迁后分到多套房子,48岁的厦门本地人林素兰家里“不差钱”,但她却在保洁岗位上一干20多年。她说,“我们的办公室和机舱一样干净,领导和员工就像一家人,做厦航人特别光荣。”

  发展成果要让全体员工分享,这是厦航的郑重承诺。近年来,厦航员工平均收入提高2.5倍到3倍,像林素兰这样的保洁员,平均月工资都在4500元以上。

  “放心飞吧,家里有我”是记者采访中多次听到的话。厦航的乘务员服务中心成立了5周年,每天早上5点到晚上8点都有专职人员,帮助乘务员处理签收快递、领取物品、寻找房源等日常琐事。

  许多慕名到厦航取经的人,都十分欣赏厦航独具特色的“班组文化”。在班组里,客舱经理、乘务长、乘务员、学员等“阶梯式”安排,“师傅带徒弟”的好传统代代相传。即将担任乘务长的张鑫说:“作为一个外地人,在厦航能找到家的感觉,到处都有人关心你。将心比心,我们也会把这种真诚传递给旅客。”

  记者询问80后、90后空姐空少对厦航“最有感”的部分,他们的回答充满正能量:“厦航温暖有爱”,“心在一起的地方”,“让你的眼睛只能看到爱和笑容”,“厦航,让我们成长的家”。

  “我们不搞暗访和末位淘汰,更重正面激励。”厦航党委书记张群治说,规章制度很重要,但仅靠“高压”不能持久,真诚待员工才有激发大家的向心力。

  “厦航对员工要求‘严管真爱’,简单来说,我们用两个人干别的公司4个人的活,发3个人的薪水。”厦航人力资源部副总经理黄海城说。

  在民航局发布的2007到2013年航空公司主营业务利润率排名中,厦航以7.8%居行业第一位。而在国内航空业不景气的情况下,2014年厦航旅客运输量突破2000万人次,实现利润12.4亿元,连续28年保持盈利。

  “这就是诚信的力量!”厦航董事长、总经理车尚轮说:“厦航对员工诚信,带动了员工对公司诚信,对旅客诚信,形成了新老顾客对厦航的信任。如今全公司形成了诚信链条,将会引领企业更加对社会的诚信,最终是企业和员工对国家的诚信。”(完)

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