政务超市：服务群众零距离
——鄂托克前旗社会服务管理中心(站)高效便民服务
走进鄂托克前旗上海庙镇社会服务管理中心，首先映入眼帘的是8个金光灿灿的大字——依法、文明、廉洁、高效;服务大厅里，社保、民政、计生、劳动就业、工商、信访接待、天然气收费等十几个便民服务窗口依次排开;服务窗口内，是工作人员真诚的笑脸和热情的服务……所有这些，都让来这里办事的群众有一种春风扑面的感觉。现在，全旗的城乡老百姓不用远离家门，就能在镇村社区的社会服务管理中心(站)办好很多事，这已成为城乡百姓生活的一个缩影。上海庙镇社会服务管理中心主任孙世峰说：“我们社会服务管理中心就像一个大超市。相关部门、单位在这里设立办事窗口，为老百姓提供较为全面的社会服务项目，这有利于提高社会治理水平和政府办事效能”。群众到这里办事就如同逛超市，能享受到轻松的“一站式、一条龙”服务，切身体会到窗口综合性服务所带来的方便和“零距离”的贴心服务。
在中心建设中突出一个“合”字，以联合办公方便群众。近年来，鄂托克前旗投入了大量的人力、物力，建成旗级政务中心1个、镇社会服务管理工作中心4个、城乡社区社会服务管理工作(总)站22个，基本形成了以旗政务服务中心为“龙头”、各镇社会服务管理工作中心为基础、城乡社区社会服务管理工作站为补充的三级便民服务网络体系，实现了城乡便民服务全覆盖。目前，旗政务服务中心进驻部门16个，落实窗口工作人员28名，进驻各类行政审批及服务事项146项;镇、村(社区)社会服务管理工作中心(站)26个，设置了民生类和管理类窗口，落实工作人员137人。按照“分级负责，归口办理”的原则，对群众需要办理事项“挂号”分流到窗口或部门办结，对一时难以解决的，及时登记，进行“会诊”处置，实现了“一站受理、全程代办、内部运作、按时办结”的工作目标。使嘎查村(社区)社会服务管理工作站成为免费便民代办点，镇社会服务管理工作中心成为集信访接待、矛盾调解、政策咨询和服务管理于一体的规范化服务机构，旗政务中心成为政务公开、行政审批、公共服务、电子政务、信息发布和行政投诉受理为一体的综合性服务平台。
在行政审批服务中突出一个“快”字，以高效服务方便群众。各级中心(站)为了规范服务行为，制定了直办、转办、协办、督办“四办”工作流程，增强了工作透明度，方便了群众办事。让群众办事“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，给群众带来了实实在在的方便。在敖镇三段地社区，由六个嘎查村联合办公的社会服务管理工作站推行了“区村共建、组团服务”模式，使群众办事不再东奔西跑，给老百姓带来便利的同时节约了成本，提高了服务效率。村民纪文秀说：“现在这个服务大厅就是好，过去办每一件事情的话不知道得跑多少个单位、多少天才能办下来，现在到这个服务大厅一次性就都办了，我感觉这样非常好，便民服务也确实做到了”。
在日常管理中突出一个“严”字，以制度规范强化服务。“没有规矩不成方圆”，制度是推进各项工作的保证。各级中心(站)为保证正常运作，提高服务水平，制订了一整套规范性的管理制度。一是公开办事制。中心(站)对服务范围内的事项实行办理事项、服务内容、办事程序、收费标准、服务电话和工作人员岗位职责“六公开”，做到明明白白办事。二是规范上岗制。中心工作人员实行挂牌亮像上岗，工作人员办公桌上设立工作台卡和工作人员去向牌,把工作的监督权交给人民群众，真正把“公开、公平、公正”落到了实处。三是督查考核制。对中心工作人员日常办理服务制执行情况列入对干部的岗位目标责任制考核，对办事效率不高、服务质量不好的窗口及工作人员实行通报批评等处罚。
在服务工作中突出一个“优”字，以优质服务取信于民。各级中心(站)把“零间隔”、“一站式”和“温馨服务”相结合，用规范化的制度，将温馨语言和微笑服务融进到行政服务标准体系中，将其作为一种常态的行政服务方式、作为标准化工作的重要任务，常抓不懈。一是推行务实服务。现在，各级中心(站)真正做到了“有事无事一样，熟人生人一样，来早来晚一样”。二是推行优质服务。中心(站)工作人员在服务中做到态度热情，诚恳待人，严格按照便民服务中心工作制度的有关规定办事，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”，并采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理的事项，及时向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作，杜绝以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，全面提升服务质量。
设立旗政务中心、镇嘎查村(社区)社会服务管理中心(站)是一项全新的工作，也是一项让老百姓得实惠的工作，确实为百姓办了许多实事，顺应了群众愿望。截止7月底，旗、镇、村三级工作平台运行良好，累计接待群众咨询1.6万余次，办理各类服务事项1.2万余件，受理矛盾纠纷1062起，调处化解993起。(马志庆)
