大连客运段在今年春运中，以旅客的视角去审视和调整工作重点，保证基本服务、满足需求服务、提供特色服务、创建品牌服务。
从满足旅客基本服务上保证温馨。牵头组织车辆、公安、旅行服务段、餐饮服务段召开协调会。保证设备基础功能。严格落实盛部长春运动员会上提出的“设备故障是最大隐患”要求，加强列车设备设施“三乘检查”，逐车体建立设备质量档案，实行设备问题跟踪整改，必保列车设施设施出库质量达标。保证卫生环境。责成一名副段长专门负责此项工作，每天每趟车安排车队干部带领乘务员组成“突击队”，全力以赴提高列车出库质量。保证卧具“一客一换”。将卧具“一客一换”要求纳入段服务质量“红线”管理，列为春运期间重点检查整治项目，保证不发生任何不良反映。
从服务技巧上保证温馨。让乘务员学会好好说话。提炼出了您好、欢迎上车、您辛苦了、祝您旅行愉快等能够让旅客感觉到热情、真诚的服务用语，组织全体乘务员进行培训，在服务过程中随时有选择的使用。让乘务员学会发自内心的微笑。每个班组选出一名“微笑天使”，班前对乘务员进行微笑指导，努力用温馨的表情和真诚的微笑打动旅客。让乘务员每个班要办一件力所能及的好事。发挥好党员带头作用，要亮标准、亮身份、亮承诺，努力为广大旅客提供优质服务，春运期间要定期开展“十大”好人好事评比活动，让他们上讲台、登报纸、上电视、给奖励，引领春运服务风气。让乘务员多一份理解和忍让。要求乘务员任何时候不与旅客辩是非，处理不了的问题第一时间向列车长汇报，避免激化矛盾，建立了50-500元的委屈奖，引导乘务员即使受到委屈也要热情服务。
从特色服务上保证温馨。提供温馨服务。今年春运推出了25种服务备品，下发了专项安排，明确使用范围、服务要求。为保证车内温度，在各节车厢端门上粘贴“请随手关门”标识；针对春运期间务工流较多的实际，准备了胶带、尼龙绳、塑料袋，方便旅客使用；为每趟列车配备了5个爱心凳，解决列车超员重点旅客无座问题；为每趟列车配备了“服务箱”，内有针线、指甲刀、雨伞等9种便民用品；为既有线每趟列车准备两个“充电宝”、两个“充电服务袋”，解决旅客手机充电和充电时无处放置问题。营造温馨氛围。筹备大连至佳木斯的K4833/4次“务工专列”开行第九年的首发仪式，开展以“送知识、送祝福、送喜庆”为主题的“十送”特色服务，采取开办联欢会、与旅客进行互动游戏等措施，让务工人员感受到铁路对他们的关心、关爱。提前筹备除夕夜在各趟跨局列车上开办春节联欢晚会，与旅客演节目、包饺子、做游戏，营造过年氛围。大连客运段倾情九载送务工兄弟回家的报道在人民日报、中央电视台、新华社、中央人民广播电台、人民网、中国网等中央、省市纸媒、网媒和电视媒体广泛报道，受到旅客和社会的一致好评。（于晶）
