下图 一队游客正走出机场大厅。右上 志愿者在北京八大处公园为游客指路。右下 游客在排队等待参观景点。经济日报记者 赵 晶摄
我国首部旅游法实施已一年有余。在刚刚结束的春节假期，法律禁止的“景区门票随意涨价、旅行社以不合理的低价组织旅游活动诱骗游客、导游安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣”等长期困扰旅游市场秩序的突出问题，是否得到解决？旅游法的实施效果又如何呢？
从国家旅游局发布的信息来看，春节期间，我国旅游市场秩序大势向好，但个别旅游企业发布信息不真实、不准确，虚假宣传、误导游客等问题仍然存在。业内人士表示，依法治旅、依法兴旅是个循序渐进的过程，有法可依是好事，但有法必依、执法必严才是重中之重。
旅游企业欺客现象仍有发生
记者了解到，今年春节期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，各地接到多起在线旅游企业的服务质量投诉，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，特别是为游客服务与投诉的电话无人接听，解决问题不及时等。
近几年，在资本市场的积极介入下，携程、艺龙、去哪儿、途牛、同程等在线旅游企业发展迅猛，这是旅游服务与经营模式适应互联网和信息化时代的一种必然结果，也是对原有旅游市场要素的优化配置。但同时，在线旅游企业也存在“无序竞争、线上市场混乱”等问题。
据媒体报道，春节长假期间，与朋友去广西度假的王女士就遇到了这样的情况。2月初，王女士儿子通过携程网为母子俩人预定了北京至广西北海的往返机票套餐。度假期间，由于家中突发急事，王女士需要提前回到北京。在联系了携程网几次后，对方终于将原先预订的回程票办理了退票。但收到手机短信时，王女士却发现，携程网退票手续费高得惊人，只退还了她80元的机场建设费和燃油费，退票手续费为894元，与王女士儿子当时购买机票的价格相等，相当于退票费高达100%。
王女士说，她打电话咨询过提供这张机票的中国国际航空公司。国航工作人员说，她的这张机票是5折机票，国航收取的退票费比例为票价的50%，比携程网收取的费用低了一半。
记者了解到，旅游法实施以来，旅游企业低价经营模式尚未根本转变，特别是在线旅游企业发展迅速，一些问题不容忽视。诸如有些在线旅游网站本身并没有取得旅行社业务经营许可，在网上推出的为游客提供旅游目的地导游服务、“一日游”旅游服务等产品信息均涉嫌违反法律规定，为黑导、黑社提供了机会；部分在线旅游网站的旅游产品报价不实，以销售尾单和虚假折扣等招徕游客，服务和产品质量与描述有较大差异，导致大量游客投诉；有些不法个人涉嫌假冒知名在线旅游网站、假借知名旅行社品牌设立“旅行社网站”，进行网上诈骗，严重扰乱了旅游市场秩序。
旅游市场秩序大势向好
针对旅游市场存在的诸多问题，国家旅游局在今年春节期间采取明察暗访等形式，组织全行业开展以出境游为重点的文明旅游专项督查。
作为最热的国内旅游目的地，三亚旅游市场尤其受到各方的关注。春节前夕，海南省委副书记、省长刘赐贵到三亚市检查春节黄金周的准备情况，要求把春节旅游准备工作做得更加深入一些，让国内外游客乘兴而来、称意而归。春节期间，三亚市委书记、市长亲自带队检查旅游市场，各部门加强协作，大幅强化暗访检查，全市共成立90多个暗访组，对全市涉旅企业进行4630次明察暗访，发现611个问题，有的放矢的制定专项整治方案进行整治。
湖北省整合旅游投诉、咨询等平台统一到12301旅游服务热线，并与公益法律网站“调解网”合作，通过第三方化解旅游纠纷和处理旅游矛盾。云南制定了《云南省旅游投诉统一受理机构建设方案》，并按照方案协调相关部门开展工作，统一集中受理旅游投诉，推行旅游投诉“一站式”服务，极大地提升了服务效率。陕西省重点强化联席会议工作机制，着力抓好低价游等重点问题的整治，加强旅游执法队伍的建设。
记者从国家旅游局了解到，春节期间，全国旅游市场秩序良好，受理投诉数量明显下降；安全形势稳定，未接到重大安全事故报告。2月17日12时至2月24日17时，国家旅游局共接到咨询、投诉128件，同比下降60.5%。其中，投诉93件，同比下降50.3%。其中海南省三亚市各旅行社、旅游景区（点）、星级旅游饭店、旅游购物等旅游企业，依法经营意识增强，没有出现借机涨价、不执行政府定价和政府指导价等违法违规行为，游客满意度提升。黑龙江省部分地区节中遭遇降雪天气，各相关部门加大协调力度，及时发布天气提示，引导游客调整行程，无因降雪出现游客滞留及重大事故。
“我国旅游市场秩序大势向好，旅游法已经深入人心，得到全社会广泛关注，同时全社会正在形成‘提升旅游服务质量、加强市场治理’的共识。”国家旅游局副局长吴文学说。
继续完善旅游法规制度体系
“旅游市场秩序问题关乎旅游业的生命力，关乎旅游企业和从业者的眼前和长远利益，关乎地方政府和部门的外在形象。”吴文学说，因此各级旅游部门必须切实落实党的十八届四中全会精神，以贯彻落实旅游法为核心，扎实推进依法行政、继续完善旅游法规制度体系、全面提高旅游执法水平、强化旅游法治建设保障。
数据显示，2014年我国出境旅游人次首次突破1亿大关，国内旅游36.11亿人次。中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为，我国已进入大众旅游时代，旅游不文明举动不仅是个体行为，更影响到国家形象，建立旅游不文明档案并制定相关管理办法正当其时。
“要把培育市场主体摆在工作的首要位置。”中青旅新疆国际旅行社有限责任公司总经理郑穗表示，旅游企业有责任维护好旅游市场秩序，勇于担当和坚守，从业者应重视旅游合同，把树立企业形象与品牌落实在合同中，同时把诚信经营作为企业的立足之本，推进企业的诚信文化建设。“旅行社管理重点在门市部，西安市旅游局将加大对旅行社各门市部的管理，规范标识、合同等方面的管理。”西安旅游局副局长余亚军说。
导游是旅游业中与各产业要素关联最多、与旅游消费者接触最密切、服务自由裁量空间最大的专业服务技能人员，是旅游业各种矛盾和利益关系的交汇点。对此，业内人士指出，治理旅游市场秩序要把理顺导游管理关系工作摆在重要位置。
“目前，部分旅行社对文明旅游工作认识不到位，一些导游领队在带团过程中文明旅游引导的责任意识不强、水平有待提高。”吴文学建议，要建立文明旅游宣传引导工作的检查考核机制，对旅行社和导游领队的相关工作情况进行有效监督和考核；建立导游领队文明旅游宣传引导责任制，追究未能有效履行文明旅游宣传引导职责、造成不良影响的导游、领队和旅行社责任。
在线旅游企业必须依法经营发展。去哪儿、途牛、同程等在线旅游企业负责人均表示，他们将进一步规范在线旅游业务，为游客提供完整的售后服务保障，确保发布信息的真实性和网络交易的安全性，维护游客权益。“国家旅游局已组织编制了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》行业标准，对第三方网络交易平台经营旅行社产品进行了相应的规范，并于2014年7月1日正式颁布实施。”吴文学说。（经济日报记者 郑彬）
