在服务营销领域流行这样一个词汇“Engagement”。在英语中有多种含意，包含了“订婚”、“接触”、“约会”等意义。对客户服务行业来说，“Customer Engagement”即“CE”不仅体现了客户接触和互动的现实表意层面，还包含了如婚姻般对客户的忠诚和承诺在内的个人情感联结。
由此可以看出目前我们的消费需求已经渐渐的发生了一次关键的跃迁，消费需求已经超出了产品本身，不再限于产品本身属性，而且更多延伸向了社会属性。
举个例子：今天买东西不再简单地满足于能干什么，而是我用它能做什么，能让我参与到什么样新的体验进程中去。
在当前多渠道和多媒体时代，竞争优势不再体现在产品或服务的质量、价格、顾客满意和忠诚上，而是体现在与顾客建立一种长期、持久、紧密、深厚的关系上。所以，我们对用户体验的追求是“超越忠诚”。
客户互动的六步法则：
第一步：强调温馨牵手过程中平台信息透明。普惠无忧平台上的所有项目，借款人的资质，资金流向，投资人都可查实。在服务过程中，既要宣传有利于客户的内容，也要公示不利于客户的内容。
第二步：在合同条款中，要详实地告诉投资人投资不同标的应注意的事项，降低投资人因不了解而产生的无助感。
第三步：公司与投资人保持亲密接触，定期发出短信、邮件，组织投资人。让投资人更好的了解回款进展情况，及时将其进展情况告诉投资人。
第四步：节日表达对客户的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。当问题出现时，特别是伤及客户利益时，普惠无忧不会推卸责任。新年期间，群里红包皮一地，调动了用户的积极性，普惠无忧进行设计推行线上抢红包，在上线后收到好评，期间出现了bug，可以反复领取红包，平台承担了这起责任，也让投资用于对我们更加信赖。
在互联网技术高速发展的冲击下，客户对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高要求，这也驱动着企业的传统服务发生颠覆性的变化。
企业出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，而是客户通过“参与”和“互动”活动而产生的直接的体验感受。客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
