【时评】“没死人就是炒作”是什么逻辑 | 世界观

作者:张周项 来源:世界观
2016-04-11 13:06:38

随着犯罪嫌疑人的一一落网,女子入住和颐酒店被袭的事件有望划上句号。被曝试图花钱删帖的如家酒店也发出相对诚恳的道歉信,经修改终获受害人认可。

偏偏这个时候,涉案酒店一名经理的采访又成功刷屏。在山东卫视4月8日播放的画面里,这名刘姓经理面对镜头如此表态:“我觉得是在炒作,真的。一,又没有死人,二,又没有着火,三,又没有发生强奸案,对吧?你这警察出面,对吧?也报案了,对吧?你说,就那么回事。”

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看到这个视频,小观的第一反应是,这位经理是不是对自己服务的公司不满,否则怎么会选择此时给公众情绪火上浇油?从用词、时间到充满不屑的面部表情,都刷新了公众忍受力的极限,给这一话题的持续火爆提供了源源不断的动力。

作为住宿服务提供者,酒店有义务保障客人安全,这是有法律依据的。当客人安全受到不法侵害,酒店负有配合调查的责任,甚至可能面临赔偿义务。当然,这些只是纸面法律,现实中如家究竟要为女子遇袭担多少责,还要看司法机关是否介入、如何介入。此案中,受害女子就选择了原谅如家,并未要求赔偿。

但如家依然会为此丑闻付出重大代价。我们毕竟生活在资讯发达的市场经济时代,客户的选择相对丰富,如家不保障住客安全,住客自然会用脚投票。如家第一封充满官腔的道歉信下,大部分会不都对如家表示不满。如家高层若能看到自己公司的微博,或许能感受到顾客不好惹。

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面对如此重大危机,如家要做的,也是唯一能做的,就是诚恳道歉,检讨自己不足,让公众看到自己的诚意,防止危机损害客源。但显然如家反应过于迟钝,也过于官僚。在受害者第二天回酒店取行李时,本是绝佳道歉机会,涉案酒店经理选择了关机失联,让受害者投诉无门;在事情成为热门时,如家有机会向公众表明诚意,但如家选择了打官腔。一次次挽回形象的机会,如家一次次错过。

如家酒店或许觉得公众意见不重要。即使在女子如家酒店遇袭成为微博热门话题后,如家召开的所谓“新闻发布会”,也不过是念通稿,拒不回答问题,央视拍摄的视频里甚至不时传来高声呵斥。常跑突发报道的记者都熟悉,这一般是膀大腰圆的保安在驱赶“不懂事”、乱问问题的记者。不知道这次是不是,如果是的话,如家不尊重的不是媒体,而是媒体背后的观众和读者。

视频传播开后,如家再度通过微博发声,称刘经理仅代表个人观点。只可惜,人民群众的智慧是无穷的,看看回复是怎么揶揄的吧:

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一次事件足以打碎顾客对一个品牌的信任。想重建这种信任,就不知道要多少努力了。

文:张周项

图片来源于网络

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