随着犯罪嫌疑人的一一落网，女子入住和颐酒店被袭的事件有望划上句号。被曝试图花钱删帖的如家酒店也发出相对诚恳的道歉信，经修改终获受害人认可。
偏偏这个时候，涉案酒店一名经理的采访又成功刷屏。在山东卫视4月8日播放的画面里，这名刘姓经理面对镜头如此表态：“我觉得是在炒作，真的。一，又没有死人，二，又没有着火，三，又没有发生强奸案，对吧？你这警察出面，对吧？也报案了，对吧？你说，就那么回事。”
看到这个视频，小观的第一反应是，这位经理是不是对自己服务的公司不满，否则怎么会选择此时给公众情绪火上浇油？从用词、时间到充满不屑的面部表情，都刷新了公众忍受力的极限，给这一话题的持续火爆提供了源源不断的动力。
作为住宿服务提供者，酒店有义务保障客人安全，这是有法律依据的。当客人安全受到不法侵害，酒店负有配合调查的责任，甚至可能面临赔偿义务。当然，这些只是纸面法律，现实中如家究竟要为女子遇袭担多少责，还要看司法机关是否介入、如何介入。此案中，受害女子就选择了原谅如家，并未要求赔偿。
但如家依然会为此丑闻付出重大代价。我们毕竟生活在资讯发达的市场经济时代，客户的选择相对丰富，如家不保障住客安全，住客自然会用脚投票。如家第一封充满官腔的道歉信下，大部分会不都对如家表示不满。如家高层若能看到自己公司的微博，或许能感受到顾客不好惹。
面对如此重大危机，如家要做的，也是唯一能做的，就是诚恳道歉，检讨自己不足，让公众看到自己的诚意，防止危机损害客源。但显然如家反应过于迟钝，也过于官僚。在受害者第二天回酒店取行李时，本是绝佳道歉机会，涉案酒店经理选择了关机失联，让受害者投诉无门；在事情成为热门时，如家有机会向公众表明诚意，但如家选择了打官腔。一次次挽回形象的机会，如家一次次错过。
如家酒店或许觉得公众意见不重要。即使在女子如家酒店遇袭成为微博热门话题后，如家召开的所谓“新闻发布会”，也不过是念通稿，拒不回答问题，央视拍摄的视频里甚至不时传来高声呵斥。常跑突发报道的记者都熟悉，这一般是膀大腰圆的保安在驱赶“不懂事”、乱问问题的记者。不知道这次是不是，如果是的话，如家不尊重的不是媒体，而是媒体背后的观众和读者。
视频传播开后，如家再度通过微博发声，称刘经理仅代表个人观点。只可惜，人民群众的智慧是无穷的，看看回复是怎么揶揄的吧：
一次事件足以打碎顾客对一个品牌的信任。想重建这种信任，就不知道要多少努力了。
文：张周项
图片来源于网络
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